工行南昌青山湖支行四行动切实加强客户投诉处理工作
来源:工程案例 发布时间:2024-01-06 21:18:25高度重视客户投诉处理工作,从严厉首问责任制、当即处理投诉、完善督办机制及加大查核力度等下手,切实加强客户投诉处理工作,逐渐的提高客户满足度和忠诚度。
严厉首问责任制。工作中一经发现客户有不满情绪,即依照首问担任、换位考虑、移地换手、先处理心思、后处理工作等现场投诉处理准则,高效完成用户合理诉求,力求将客户定见在网点内部消化,阻挠对立晋级。一起,第一时间与相关责任人联络,给予客户满足答复。对权限内不能解决的问题,在做好客户耐性解说的一起,及时向上级有关部分反映,争夺在有关专业部分的辅导和协助下完成用户诉求,避免投诉事情晋级或构成二次投诉。
及时处理投诉。凡客户拨打客服电话,经过“客户服务与投诉支撑办理体系”投诉的,工单处理员要当即向有关领导报答,待核实状况后,在“体系”规则的时间内做回复处理;不能即时答复客户的,须在问题核对后在规则时间内构成解决方案,并在构成解决方案或接到解决方案当日答复客户。
完善督办机制。该行服务办理人员加大对重大客户投诉事项的盯梢、督导力度,促进部室、网点构成对每笔工单敏捷反响、活跃应对的习气,做到不压单、不延时。要求各网点担任人尤其是对已呈现不满预兆的客户务必要灵敏地采纳多种方法化解客户不满情绪,避免客户诉苦晋级,及时将事态消除在萌发状况,防备潜在客户投诉,压降网均投诉率。
加大查核力度。该行经过明查暗访、调阅录像和第三方查询等方法,加大了对营业网点的监督查看力度和频率,对查看发现的问题,进行通报和追责,并定时盯梢和督导整改状况,保证各项准则执行到位。对因服务态度差、业务素质低被投诉的,严厉依照查核准则对有关人员进行批评教育和扣分处理,推动服务水平的提高。(李清贵)
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